Klachtenregeling

Bij GoudseWeb doen wij ons best om opdrachten zorgvuldig, duidelijk en professioneel uit te voeren. Toch kan het gebeuren dat je ergens niet tevreden over bent. In dat geval horen wij dat graag. Met deze klachtenregeling leggen wij uit hoe je een klacht kunt indienen, welke informatie wij nodig hebben en hoe wij een klacht behandelen.

Deze klachtenregeling geldt voor zakelijke klanten van GoudseWeb. GoudseWeb levert in beginsel uitsluitend aan klanten die handelen in de uitoefening van beroep of bedrijf.

Een klacht kan worden ingediend via:

E mail: info@goudseweb.nl
Telefoon: +31 6 21 18 55 43
Website: goudseweb.nl

Heb je toegang tot het klantportaal van GoudseWeb, dien de klacht dan bij voorkeur via het klantportaal in. Zo kunnen wij de klacht beter koppelen aan je klantgegevens, offerte, project, factuur, oplevering of supportverzoek.

Een klacht is een duidelijke en gemotiveerde melding waarin je aangeeft dat je niet tevreden bent over een dienst, project, factuur, oplevering, supportbehandeling, communicatie of andere handeling van GoudseWeb.

Voorbeelden van klachten zijn:

1. Een overeengekomen onderdeel is niet goed uitgevoerd.
2. Een factuur komt niet overeen met de gemaakte afspraken.
3. De communicatie is onvoldoende duidelijk geweest.
4. Een opleverpunt is niet goed behandeld.
5. Ontevredenheid over de behandeling van een supportverzoek.
6. Een klacht over de verwerking van persoonsgegevens door GoudseWeb.

Niet ieder verzoek is een klacht. De volgende zaken worden in beginsel behandeld als support, meerwerk of een nieuw verzoek:

1. Nieuwe wensen na oplevering of livegang.
2. Extra pagina's, functies, koppelingen, teksten, ontwerpen of wijzigingen buiten de projectscope.
3. Aanpassingen die voortkomen uit gewijzigde voorkeuren of nieuwe inzichten van de klant.
4. Problemen die zijn veroorzaakt door eigen wijzigingen van de klant.
5. Problemen door hosting, domeinen, plugins, thema's, betaalproviders, mailproviders, advertentie­platformen of andere derden die niet door GoudseWeb zijn veroorzaakt.
6. Herstelwerk na migratie naar een andere hostingpartij.
7. Werkzaamheden die volgens de offerte, algemene voorwaarden of projectscope als meerwerk gelden.

Als een melding geen klacht is, leggen wij uit waarom dit zo is en hoe wij het verzoek eventueel als support of meerwerk kunnen oppakken.

Een klacht moet zo snel mogelijk worden ingediend nadat je het probleem hebt ontdekt of redelijkerwijs had kunnen ontdekken.

Voor projectwerk, opleveringen, facturen en supportverzoeken geldt dat klachten bij voorkeur binnen veertien dagen na ontdekking schriftelijk worden gemeld. Bij opleveringen geldt daarnaast de opleverprocedure uit de algemene voorwaarden en projectscope.

Als een klacht zeer laat wordt ingediend en GoudseWeb daardoor niet meer goed kan onderzoeken wat er is gebeurd, kan dit gevolgen hebben voor de behandeling van de klacht.

Om een klacht goed te kunnen behandelen, vragen wij minimaal de volgende informatie:

1. Je naam en bedrijfsnaam.
2. Je e mailadres en telefoonnummer.
3. Het project, de offerte, factuur of dienst waarop de klacht betrekking heeft.
4. Een duidelijke omschrijving van de klacht.
5. De datum waarop je het probleem hebt ontdekt.
6. Eventuele screenshots, bestanden, links, foutmeldingen of andere bewijsstukken.
7. Wat je van GoudseWeb verwacht als oplossing.

Hoe concreter de klacht is, hoe sneller en beter wij deze kunnen beoordelen.

Na ontvangst van een klacht sturen wij in beginsel binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.

In de ontvangstbevestiging kunnen wij aangeven:

1. Dat de klacht is ontvangen.
2. Onder welk klacht­nummer de klacht wordt geregistreerd.
3. Of wij aanvullende informatie nodig hebben.
4. Wie de klacht behandelt.
5. Welke vervolgstap wordt genomen.

Als de klacht via het klantportaal wordt ingediend, kan de ontvangstbevestiging ook automatisch via het klantportaal worden gegeven.

GoudseWeb beoordeelt de klacht zorgvuldig en kijkt onder andere naar:

1. De offerte en projectscope.
2. De algemene voorwaarden.
3. De gemaakte afspraken per e mail, digitaal akkoord of klantportaal.
4. Het acceptatielog en eventuele digitale ondertekening.
5. De oplevering en eerdere feedbackmomenten.
6. De facturen en betaalstatus.
7. De technische situatie en eventuele rol van derden.
8. Relevante bestanden, screenshots, logs en communicatie.

Wij kunnen contact opnemen voor aanvullende informatie of om de klacht beter te begrijpen.

GoudseWeb streeft ernaar om binnen veertien dagen na ontvangst van een volledige klacht inhoudelijk te reageren.

Als een klacht complex is, afhankelijk is van derden of technisch onderzoek vereist, kan meer tijd nodig zijn. In dat geval informeren wij je hierover en geven wij aan wanneer wij verwachten inhoudelijk te kunnen reageren.

De reactietermijn is een streeftermijn en geen fatale termijn, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.

Na beoordeling van de klacht kan GoudseWeb onder andere besluiten:

1. De klacht geheel of gedeeltelijk gegrond te verklaren.
2. De klacht af te wijzen met uitleg.
3. Een herstelactie uit te voeren.
4. Een verbeterpunt mee te nemen in het project of supportproces.
5. Een correctie op een factuur te maken.
6. Een redelijke oplossing of alternatief voorstel te doen.
7. Het verzoek als support of meerwerk te behandelen.
8. De klant te verwijzen naar een derde partij als het probleem buiten de invloed van GoudseWeb ligt.

GoudseWeb is niet verplicht om oplossingen te bieden voor problemen die zijn veroorzaakt door de klant, derden, externe software, hosting, plugins, thema's, betaalproviders, advertentie­platformen, mailproviders, AI tools of andere externe systemen, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen of sprake is van een toerekenbare fout van GoudseWeb.

Bij klachten over oplevering of werking maken wij onderscheid tussen kritieke fouten, normale fouten en kleine restpunten.

Een kritieke fout is een fout waardoor een wezenlijk onderdeel van de overeengekomen werking niet bruikbaar is. Denk aan een checkout die door een fout binnen de projectscope niet werkt of een contactformulier dat door een fout van GoudseWeb niet verzendt.

Een normale fout is een afwijking van de overeengekomen projectscope die het gebruik niet wezenlijk blokkeert.

Een klein restpunt is een beperkte tekstcorrectie, kleine visuele afwijking, uitlijning, spacing, detailwijziging of optimalisatie.

Kritieke fouten worden met prioriteit onderzocht. Normale fouten en kleine restpunten blokkeren in beginsel geen oplevering, livegang of betalingsverplichting, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.

Voor livegang krijgt de klant de gelegenheid om feedback, correcties en gebreken aan te kaarten volgens de opleverprocedure.

Na livegang worden nieuwe wensen, extra aanpassingen en punten die niet tijdig tijdens de opleverprocedure zijn gemeld in beginsel behandeld als meerwerk, tenzij sprake is van een aantoonbare fout binnen de oorspronkelijke projectscope.

Livegang betekent dat de klant voldoende gelegenheid heeft gehad om het project te controleren en akkoord te geven of dat het project volgens de voorwaarden als geaccepteerd geldt.

Klachten over facturen moeten zo snel mogelijk en bij voorkeur binnen veertien dagen na factuurdatum schriftelijk worden gemeld.

Een klacht over een factuur schort de betalingsverplichting niet automatisch op. Het niet betwiste deel van de factuur moet altijd tijdig worden betaald.

Als blijkt dat een factuur aantoonbaar onjuist is, zal GoudseWeb deze corrigeren of een creditfactuur opstellen.

Bij klachten over hosting, domeinen, DNS, e mail, plugins, thema's, betaalproviders, advertentie­platformen, AI tools of andere externe systemen onderzoekt GoudseWeb eerst of het probleem binnen de verantwoordelijkheid van GoudseWeb valt.

Indien het probleem wordt veroorzaakt door een derde partij, eigen hosting van de klant, eigen wijzigingen van de klant, ontbrekende licenties, externe software, serverinstellingen of platformbeleid, kan GoudseWeb ondersteuning bieden op basis van het geldende uurtarief.

GoudseWeb is niet verantwoordelijk voor storingen, blokkades, prijswijzigingen, beleidswijzigingen, verificaties, afwijzingen, downtime of beperkingen van derden, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen of sprake is van een toerekenbare fout van GoudseWeb.

Heeft je klacht betrekking op persoonsgegevens, privacy, cookies, tracking of AVG rechten, dan behandelen wij deze klacht volgens het privacybeleid van GoudseWeb en de toepasselijke privacywetgeving.

Voor AVG verzoeken, zoals inzage, correctie, verwijdering of bezwaar, geldt dat GoudseWeb in beginsel binnen één maand reageert. Als een verzoek complex is of er meerdere verzoeken zijn, kan deze termijn volgens de AVG worden verlengd. In dat geval informeren wij je hierover.

Als GoudseWeb persoonsgegevens verwerkt namens een klant, kan de klant verwerkings­verantwoordelijke zijn en GoudseWeb verwerker. In dat geval kan behandeling plaatsvinden volgens de verwerkersovereenkomst.

Meldingen over beveiligingsrisico's, vermoedelijke hacks, malware, datalekken, spam, misbruik of kwetsbaarheden behandelen wij met extra aandacht.

Bij direct risico mag GoudseWeb systemen tijdelijk beperken, uitschakelen, offline zetten of toegang blokkeren om schade te voorkomen.

Als de melding betrekking heeft op een mogelijk datalek, beoordelen wij of sprake is van een datalek en wie verantwoordelijk is voor eventuele vervolgstappen. Indien GoudseWeb optreedt als verwerker, informeren wij de klant als verwerkings­verantwoordelijke binnen redelijke termijn.

Ben je het niet eens met onze inhoudelijke reactie, dan kun je binnen veertien dagen schriftelijk om een herbeoordeling vragen.

Vermeld daarbij duidelijk:

1. Waarom je het niet eens bent met de reactie.
2. Welke feiten volgens jou ontbreken of verkeerd zijn beoordeeld.
3. Welke oplossing je redelijk vindt.

GoudseWeb beoordeelt dan of er aanleiding is om de eerdere reactie aan te passen.

Als een klacht na behandeling niet wordt opgelost, proberen partijen eerst in onderling overleg tot een redelijke oplossing te komen.

Lukt dat niet, dan geldt het artikel over toepasselijk recht en bevoegde rechter uit de algemene voorwaarden van GoudseWeb.

Op overeenkomsten met GoudseWeb is Nederlands recht van toepassing, tenzij dwingend recht anders bepaalt.

Het behandelen van een klacht betekent niet dat GoudseWeb aansprakelijkheid erkent of afstand doet van rechten uit de overeenkomst, algemene voorwaarden, projectscope, verwerkersovereenkomst of toepasselijke wetgeving.

GoudseWeb kan altijd eerst onderzoeken of een klacht gegrond is en of het probleem binnen de verantwoordelijkheid van GoudseWeb valt.

GoudseWeb kan klachten registreren in haar administratie of klantportaal. Daarbij kunnen onder andere naam, bedrijfsnaam, contactgegevens, klachtomschrijving, projectgegevens, factuurgegevens, communicatie, bestanden, screenshots, status, behandelnotities en uitkomst worden opgeslagen.

Klachten worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor behandeling, bewijs, administratie, juridische verplichtingen en verbetering van onze dienstverlening.

In beginsel bewaart GoudseWeb klachtendossiers tot twee jaar na afsluiting van de klacht. Als een klacht verband houdt met een overeenkomst, factuur, juridisch geschil, fiscale verplichting of lopend project, kan een langere bewaartermijn gelden.

GoudseWeb mag deze klachtenregeling aanpassen. De meest actuele versie wordt gepubliceerd op goudseweb.nl of beschikbaar gesteld via het klantportaal.

Voor lopende klachten geldt in beginsel de klachtenregeling die gold op het moment van indiening, tenzij een nieuwe regeling voor de klant gunstiger of praktischer is.